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    Como atender um ticket

    Publicado em: 3/27/2020, 11:28:25 AM


    Saiba como responder os seus usuários (clientes) e deixar todo o seu atendimento documentado dentro do Desk.

    Para realizar o atendimento de seu usuário (cliente), disponibilizamos um painel de Tickets, este painel centraliza e organiza toda a demanda de atendimento.

    Sua equipe pode visualizar e responder os atendimentos de acordo com a prioridade, status, departamentos ou personalizar da maneira que corresponder melhor ao seu fluxo de atendimento.


    Painel de Tickets

    Para acessar os Tickets, abra seu painel do Desk360 > Painel de tickets. No menu esquerdo, você encontrará as visualizações padrões dos Tickets:


    > Todos os tickets: Tenha uma visão geral de todos os tickets em andamento.

    Administrador: conseguirá visualizar todos os tickets, independente da categoria definida e/ou responsável;

    Agente: conseguirá ter acesso às visualizações de tickets de acordo com as configurações do seu perfil de acesso.


    > Meus tickets: acompanhe os tickets em que você está como responsável;

    > Novos tickets: visualize os novos tickets ainda sem interação dos atendentes;

    > Tickets urgentes: visualize os tickets que foram definidos com a prioridade de urgente;

    > Tickets atrasados: visualize os tickets que ultrapassaram o tempo de resposta;

    > Tickets em espera: visualize os tickets que estão aguardando uma equipe terceira;

    > Sou solicitante: visualize os tickets que você (colaborador logado) está como solicitante.

    > Tickets excluídos: aqui você tem uma lista de todos os tickets já excluídos, nela você pode excluir permanentemente um ticket ou restaurá-lo.


    Para saber como criar, editar ou ordenar uma visualização, leia o artigo Como incluir visualizações dos Tickets.


    Listagem e status dos tickets

    Na tabela de tickets, existe a categorização por status que são essenciais para melhorar seu atendimento, para que possa entender melhor sobre cada uma delas, é só acessar o artigo Lista de tickets


    Conhecendo os menus dos tickets

    Antes de começar a responder, você precisa conhecer os menus dentro dos tickets e quais as informações que ele pode te fornecer, basta clicar em cima de um ticket para visualizá-lo.


    Menu esquerdo

    Assim que clicar em um ticket, no menu esquerdo você deve se atentar as duas abas (dados do ticket e dados do solicitante).


    • Aba 1 – Dados tickets

    Visualize ou edite os dados do ticket.

    1. Responsável do ticket: quem é o responsável desse atendimento; 
    2. Alterar responsável: para que você possa transferir o ticket para uma outra pessoa;
    3. Alterar grupo: para que você possa alterar o grupo deste ticket;
    4. Departamento ou categoria: a qual departamento ou categoria o ticket está vinculado;
    5. Campos personalizados: são os campos vinculados ao departamentos, lembrando que os campos obrigatórios devem ser preenchidos para que você consiga interagir no ticket;
    6. Tags: insira tags (marcações) referente ao ticket, para que futuramente você possa fazer um levantamento de dados ou até mesmo para categorização;
    7. Prioridade: se caso não estiver preenchida, você pode escolher a prioridade deste atendimento entre: nenhuma, baixa, média, alta ou urgente, ela irá influenciar na listagem dos tickets e aplicar a Meta de SLA do ticket;
    8. Prazo de resposta: mesmo com o SLA configurado, você pode estabelecer um prazo diferente de resposta para um ticket em específico, sendo assim, o SLA passará a valer para este novo prazo estabelecido.


    Aba 2 – Dados do solicitante

    Na segunda aba, é onde você encontrará as informações do solicitante daquele ticket.


    1. Solicitante: com quem você está tratando este ticket (pode ser um usuário cliente ou um colaborador)
    2. Perfil completo: clicando aqui, você terá acesso ao perfil completo deste solicitante também podendo acrescentar informações passadas;
    3. Alterar solicitante: caso você queira alterar o solicitante do ticket;
    4. Histórico de atendimentos:mostrar os outros atendimentos vinculados a este usuário, clicando em cima de cada um, você poderá acessar e visualizar o atendimento.


    Visualizando o olho do Ticket

    Ao entrar em um Ticket, caso algum colaborador ou solicitante esteja editando o mesmo ticket pelo painel, será apresentado no canto superior esquerdo a foto do colaborador ou solicitante que está editando este Ticket, ao passar o mouse, você consegue ver quem está editando o Ticket.


    Topo do Ticket

    No topo do Ticket, você encontra algumas informações como:


    1. Numeração do ticket: elas são em ordem crescente a partir da criação do primeiro ticket;
    2. Título do ticket: podendo ser alterado a qualquer momento;
    3. SLA: passando o mouse por cima deste ícone, você poderá acompanhar os prazos de resposta deste atendimento;
    4. Encerrar atendimento: com este botão, você poderá encerrar o atendimento a qualquer momento;
    5. Botão com mais ações: clique para ter mais ações do ticket, são elas: Adicionar evento, Imprimir ticket, Agrupar ticket e Excluir ticket;
    6. Passar para o próximo ticket ou anterior: ao clicar nas setas, irá mudar para o anterior ou próximo ticket;
    7. Status atual do ticket;
    8. Canal: por onde este ticket foi criado, por exemplo: e-mail, chat, formulário, painel (de atendimento do cliente).
    9. Foto do usuário;
    10. Informações de solicitação: quando, por quem, qual o e-mail e há quanto tempo este ticket está em andamento;


    Interações do Ticket

    Descendo a tela do ticket, você irá localizar as mensagens de interação do solicitante e atendente. Elas são organizadas por data e hora, formando uma “linha do tempo” em cada um delas.

    Nesta tela, as últimas interações (mais recentes) aparecerão no topo, independente se for interação do atendente ou solicitante com suas respectivas datas. As mensagens internas só podem ser vistas pelos colaboradores.


    E você também pode acompanhar o histórico de conversa de uma maneira mais separada caso queira, basta clicar na aba desejada.


    1. Todas: todas as interações, sendo elas públicas ou internas;
    2. Públicas: interações do atendente e solicitante;
    3. Internas: apenas interações internas do atendente;
    4. Histórico: nele você tem acesso ao registro de todas as ações e alterações feitas no ticket, como troca de departamento ou responsável, envio de avaliação e etc.



    Enviando uma resposta

    Para responder um atendimento, escreva o texto dentro de “Resposta pública”, depois clique no botão “Responder como pendente” para enviar a mensagem direto ao e-mail e painel do solicitante. Clicando no botão com uma "setinha" indicando para cima, você também poderá responder o ticket com outro status (aberto, em espera ou resolvido).

    Caso precise registrar uma informação, use a “Observação interna” dentro do ticket. O solicitante não recebe as mensagens internas apenas as “Respostas públicas”. Use essa opção caso queira deixar registrado algo importante sobre esse atendimento.

    Uma outra função disponível, é o dos Subtickets (ainda se encontra em versão Beta). Você poderá criar um segundo ticket dentro de outro para que possa resolver coisas do mesmo assunto porém, com terceiros. Saiba mais no artigo Subtickets [Beta].


    Dentro dos ticket você conta com outras facilidades para ajudar no dia a dia, como: 

    1. Editar o solicitante: Clique para editar os dados cadastrais do solicitante;
    2. CC: adicionar um e-mail em cópia;
    3. Formatação de texto: Funções básicas de edição de texto;
    4. Aplicar macro: visualizar e aplicar respostas prontas e ações( alterações) pré definidas do ticket;
    5. Anexar arquivo: Tamanho máximo de 20MB por arquivo;
    6. Enviar avaliação manualmente: ao clicar, será aberta uma modal para a confirmação do envio imediato de uma avaliação do ticket para o e-mail do solicitante.



    Visualizando e aplicando uma Macro

    Para visualizar uma macro antes de aplicá-la, basta clicar no botão "Aplicar Macro", escolha macro desejada e clique no "Olho" ao lado dela.

    Após clicar no ícone do olho, será aberta uma janela demonstrando quais alterações esta macro fará ao ser aplicada no ticket.



    Para aplicar uma macro, basta clicar no botão "Aplicar Macro", escolha a macro desejada e clique em cima do nome da macro, ou, após clicar no olho, clique no botão "Aplicar macro".


    Após aplicar a macro, os itens alterados do ticket ficaram com destaque azul, conforme print:


    Após aplicar a macro, não se esqueça de clicar em "Responder como pendente" para que a resposta do ticket seja enviada ao solicitante.



    Rascunho do Ticket

    Digitou um texto dentro de um Ticket para responder o cliente, mas a internet caiu, a tela foi atualizada ou fechada?

    Fique tranquilo pois todo o conteúdo digitado no campo de texto da resposta de um Ticket fica salvo como rascunho.

    Caso uma destas situações ocorra, basta abrir o Ticket novamente e todo o conteúdo digitado anteriormente fica salvo como rascunho, assim você não perde os dados e continua o atendimento ao seu cliente.


    Agora você sabe como responder as solicitações dos seus clientes através dos tickets de uma maneira fácil e rápida além de poder ter tudo documentado neles.


    Espero ter ajudado :)


    *Importante: Verifique se seu plano possui as funcionalidades deste artigo clicando aqui.

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    Autor:Eduardo Kiyoshi Higa

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