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    Lista de tickets

    Publicado em: 3/26/2020, 1:56:21 PM


    Entenda como os tickets irão aparecer no seu painel

    No painel do Desk360 você tem a listagem dos seus tickets de acordo com a demanda já configurada, onde consegue priorizar seus atendimentos.

    Na tabela de tickets, existem algumas funções essenciais para melhorar seu atendimento, para que possa entender melhor sobre cada uma delas. 

    Saiba como funciona cada uma delas.


    Ordenação de tickets por prioridade

    Os tickets são segmentados por ordem de prioridade, sendo elas nesta ordem: Urgente, Alta, Média, Baixa ou Nenhuma.


    Ordenação de tickets por Status

    Os Tickets também são agrupados por Status e cada um possui uma cor diferente, segue a explicação de cada status:

    Novo = Um novo Ticket que ainda não obteve interação de um agente; [NOVIDADE] Saiba mais sobre este status aqui.

    Aberto = O ticket já teve alguma interação e o atendente deve responder o usuário (cliente);

    Pendente = O atendente está aguardando uma interação (resposta) do usuário (cliente);

    Em espera = O atendente está aguardando uma informação de uma terceira pessoa ou setor;

    Resolvido = As interações entre atendente e cliente foram finalizadas.

    Os status direcionam a equipe em quais tickets precisam ser atendidos primeiro. Os principais status a serem acompanhados são “Novo”, “Aberto” e “Em espera”.

    Para entender os status com mais detalhes, leia o Artigo Conhecendo os Status dos Tickets.


    Ordenação de tickets por Data

    Os Tickets também são ordenados por data, ou seja, os Tickets mais antigo são apresentados no topo da lista de cada prioridade. Desta maneira, os usuários (clientes) que estão aguardando a mais tempo e devem ser respondidos primeiros.


    Prazo de resposta

    Dentro do prazo de resposta, ao passar o mouse em cima desse horário, você terá acesso ao Prazo de Resposta, Primeira Interação (SLA) e Encerramento (SLA).

    > Primeira interação: de acordo com o seu SLA que já está configurado, é o tempo que você ainda tem para fazer a primeira interação no ticket;

    > Encerramento: também de acordo com o seu SLA, é o tempo que você tem para que esse atendimento seja resolvido e encerrado;

    > Prazo de resposta: caso você ache que um ticket em questão irá demorar mais do que o prazo de encerramento, você pode estabelecer um novo prazo de resposta, sendo assim, nele você terá o tempo restante para resolver o ticket.


    Resumo do ticket

    Ao passar o mouse por cima do título do ticket, você poderá ver um resumo sobre ele. É bem simples para que você possa relembrar do que se trata este atendimento sem ter que entrar no ticket.


    Quem está visualizando o ticket

    Saiba se existe outro colaborador no Ticket que você está. Você consegue ver qual colaborador está editando o Ticket em tempo real, evitando assim, que o mesmo Ticket seja respondido por mais de uma pessoa ao mesmo tempo.

    Ao entrar em um Ticket, caso algum colaborador esteja editando o mesmo, será apresentado no canto superior esquerdo a foto do colaborador que está editando este Ticket, ao passar o mouse, você consegue ver quem está editando o Ticket.

    Agora você sabe como seus tickets são divididos e priorizados para que você consiga atender a sua demanda de acordo com os prazos configurados.

    Espero ter ajudado..


    *Importante: Verifique se seu plano possui as funcionalidades deste artigo clicando aqui.

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    Autor:Maria Julia

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